La nécessaire adaptation des entreprises aux nouveaux modes de Consommation

Comment répondre à l'attente des consommateurs de plus en plus exigeants et conscients de leurs droits, face à une augmentation des litiges en matière de consommation?

 

les consommateurs ont aujourd’hui la possibilité de faire pression sur les entreprises et ils ne s’en privent pas !

Leurs exigences sont aujourd'hui sans limites : de meilleurs produits, des prix plus bas, un service plus rapide, un choix varié, des entreprises socialement citoyennes.

La confiance manifestée par les consommateurs envers les produits et les services des entreprises sont pourtant des éléments déterminants du maintien et de la croissance de la consommation.

Cependant de nombreux consommateurs ont le sentiment que les entreprises ne sont pas suffisamment à leur écoute et ne traitent pas toujours correctement leurs réclamations. Alors ils se regroupent et échangent sur Internet qui fournit des quantités d’avis de personnes ordinaires, sur la qualité de service dans un hôtel, l’intérêt d’un film, les points forts et les points faibles d’un restaurant, l’urgence de lire un livre et autres considérations sur des produits et des services.

Malheureusement afin d’inverser le rapport de force, certains représentants des consommateurs et des pouvoirs publics privilégient toujours la voie judicaire comme la seule permettant de régler les petits litiges de consommation.

Un accès facilité au tribunal d'instance a pourtant permis une amélioration du règlement des conflits...amélioration qui s'est très vite avérée insuffisante notamment en raison de la multiplication des affaires, de l'encombrement des tribunaux et des appréhensions du consommateur à l'égard des procédures judiciaires.

Le recours au juge est-il la bonne démarche? Est-il réellement une réponse  aux besoins des consommateurs? Est-il adapté aux réalités de l'entreprise d’aujourd’hui ?

Cette démarche de domination encourage-t-elle les entreprises à innover en matière de services et de fonctions ?

Ces mêmes entreprises devront relever certains défis intéressants dans les années à venir, notamment savoir exploiter ces réseaux pour convaincre les consommateurs d'adopter une idée ou une marque à travers les millions de discussions informelles qui se déroulent chaque jour.

L'objectif n'est-il pas d'offrir aux consommateurs des voies de recours amiables simples, souples, rapides, efficaces et de nature à préserver la relation établie avec l'entreprise ?

Une réponse...La Médiation professionnelle

A partir des années 80, une solution alternative apparaît : la création d'instances de médiation.

Des médiateurs sont d’abord mis en place dans les grandes entreprises de service public, mais aussi dans le secteur du crédit, des assurances ou encore dans celui de la vente à domicile.

Depuis...La médiation a fait ses preuves!

Les pouvoirs publics, les associations de consommateurs et les entreprises s'accordent en effet à considérer que la médiation est devenue, pour les litiges de consommation, une nécessité qu'il faut encourager.

Cette voie, bien qu'en plein essor, est encore trop souvent ignorée par les entreprises de la région malgré les avantages indéniables qu'elle offre :

• Renouer à moindre coût le dialogue entre l'entreprise et le consommateur;
• Préserver une relation de confiance et la confidentialité;
• Maintenir la dynamique économique
• Reconnaître la particularité de chacun, notamment dans ses intentions et son point de vue.

Ainsi ce processus, qui s'inscrit dans une réflexion en altérité, contribue non seulement à établir une relation durable entre l'entreprise et ses clients mais aussi à améliorer le traitement des réclamations.

En qualité d'observateur vigilant des dysfonctionnements de l'entreprise ou du secteur, des défaillances en matière de qualité de service, le médiateur accompagne les dirigeants dans une meilleure prévention des conflits.

Ainsi, stimuler en interne les évolutions susceptibles de satisfaire les consommateurs, favorise une adaptation rapide de l'entreprise aux attentes de ses clients.

Certaines expériences illustrent bien la diminution progressive des litiges  directement liée aux adaptations réalisées par les entreprises à la suite d’interventions du médiateur.

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Soutenir et développer cette orientation, libérer le potentiel de la médiation ne peut que favoriser le dialogue entre les professionnels et les consommateurs,

Notre société de consommation devient chaque jour plus enclin au compromis au fur et à mesure de la complexification des nombreux choix à faire en matière de consommation.

Une chose est sûre : les consommateurs ont besoin d’aide pour leurs achats, car vous le savez bien, prendre la meilleure décision, cela ne s’improvise pas.

C’est pourquoi il faut aider les individus à prendre des décisions, tout en visant l’autonomie et la responsabilisation et ce qu’il s’agisse ou non d’une situation de nature conflictuelle.

tout ceci ressemble à s’y méprendre à la définition de la Médiation professionnelle.

Article écrit en collaboration avec Katherine LERIN